Klient - customer

każdy, kto płaci za nabycie produktu lub usługi. Jest on największą wartością dla przedsiębiorstwa, ponieważ decyduje o jego powodzeniu, trwaniu i rozwoju bądź o upadku i zniknięciu z rynku. Aktywa przedsiębiorstwa mają małą wartość bez klientów. Za klientów przedsiębiorstwa uznaje się: 1. dostawców materiałów, surowców, narzędzi itp., 2. instytucje finansowe – dostawców kapitału, 3. pracowników stanowiących wewnętrznych klientów przedsiębiorstwa, 4. pośredników handlowych uczestniczących w układach kanałów dystrybucji, 5. nabywców końcowych i użytkowników produktów i usług przedsiębiorstwa. Traktowanie ich wszystkich, jako klientów i dbanie o zaspokajanie ich potrzeb, interesów i wymagań, jest warunkiem sukcesów przedsiębiorstwa. Dotyczy to zwłaszcza pracowników, którzy – jak to się określa – powinni być świadomi rynku i świadomi klientów oraz zdolni do ich kreowania. Zadowolony klient:
 kupuje więcej,
 pozostaje dłużej związany z przedsiębiorstwem,
 kupuje jego nowe produkty,
 wypowiada się korzystnie o przedsiębiorstwie i jego produktach tworząc o nich dobrą opinię,
 jest mniej wrażliwy na ceny,
 zwraca mniejszą uwagę na konkurencyjne marki produktów i reklamę konkurentów,
 dzieli się swoimi pomysłami. Z tych wszystkich powodów powinien być uważany za cenny kapitał i doradcę przedsiębiorstwa.
Według jednego z badań 96% niezadowolonych klientów nie składa formalnej reklamacji, ale spośród nich 91% nigdy więcej nie dokonuje zakupów w takim sklepie. Niezadowolony klient opowiada o złej obsłudze przynajmniej 10 innym osobom. Praktyka wskazuje, że mniej kosztuje sprzedawanie trzy razy temu samemu klientowi niż trzem różnym klientom. Podobnie zdobycie nowego klienta jest wielokrotnie kosztowniejsze niż utrzymanie dotychczasowego. Obliczenie tego kosztu wymaga uwzględnienia konsekwencji, jakie zmniejszenie liczby klientów wywiera na spadek sprzedaży i wzrost kosztów. Syntetycznym wyrazem potrzeb klienta jest wyrażona w języku angielskim formuła „4 C”. Ostatecznym celem marketingu jest przyciąganie i utrzymywanie klientów opłacalnych dla firmy. Klientem opłacalnym, czyli przynoszącym zysk, jest – zdaniem Ph. Kotlera – osoba, gospodarstwo domowe lub przedsiębiorstwo przynoszące firmie w określonym czasie strumień zysku, który przeważa w akceptowanej skali koszty firmy związane z pozyskaniem klienta, jego obsługą i dokonywaniem sprzedaży. Szczególnym zadaniem pracowników marketingu jest tworzenie atrakcyjnych ofert i dostarczanie klientom zadowolenia z nabywania, konsumowania i użytkowania produktów przedsiębiorstwa.
[T. Sztucki]