Obsługa klienta - customer service
wszelkie działania firmy, angażujące wszystkie obszary jej biznesu, które kształtują proces udostępniania produktów i usług kupującemu.
Według M. Christophera obsługa ta obejmuje następujące elementy:
cykl realizacji zamówienia,
adekwatność i niezawodność dostawy,
dostępność zapasów,
ograniczenia związane z wielkością zamówień,
wygoda zamawiania,
szybkość i elastyczność dostaw,
procedura fakturowania i dokładność,
procedura skarg i zażaleń,
stan produktów w momencie odbioru,
kontakty ze sprzedającym (jego wizyty),
informacja związana ze stanem zamówień.
Zdaniem tego autora każde przedsiębiorstwo powinno opracować własną politykę obsługi klienta. Schemat tej polityki może być następujący:
określenie kluczowych czynników składających się na obsługę klienta (serwis),
ustalania relatywnej ważności poszczególnych czynników obsługi dla klientów,
określenie pozycji przedsiębiorstwa w zakresie kluczowych czynników serwisu w porównaniu z konkurencją,
segmentacja rynku zgodnie z wymogami dotyczącymi serwisu,
projektowanie ,,pakietu” obsługi klienta,
wprowadzanie zarządzenia obsługą klienta i procedur kontroli.
[J. Penc]
|