Zarządzanie relacjami z klientem CRM - Consumer Relationship Management

zarządzanie relacjami z klientami. Metoda zarządzania wspomagana odpowiednim oprogramowaniem komputerowym. Polega ona na identyfikacji każdego klienta oraz zapewnieniu przepływu informacji o nim wewnątrz całego przedsiębiorstwa. Program komputerowy zapewnia też zwykle obsługę handlu elektronicznego z wykorzystaniem Internetu. Celem CRM jest aby pracownicy przedsiębiorstwa ciągle pogłębiali wiedzę o potrzebach, oczekiwaniach i preferencjach nabywców, ułatwiającą korzystną dla obu stron współpracę oraz indywidualne traktowanie każdego klienta, na drodze utrzymywania z nim długookresowych powiązań, opartych na partnerstwie i lojalności. [Red.]
Typologia strategii związków wyróżnia trzy główne strategie budowania trwałych związków, w zależności od stopnia wzajemnego dostosowywania się obu stron, a mianowicie:

1. strategię agrafki,
2. strategię rzepu,
3. strategię zamka błyskawicznego.

Strategia agrafki ma najmniej wspólnego z CRM. Powinna być stosowana dla klientów utrzymywanych i okazjonalnych, często nierentownych, a więc najmniej atrakcyjnych z punktu widzenia przedsiębiorstwa. Strategia ta polega na tworzeniu przez firmę ramy związku, a klient dostosowuje się do jej działań; celem jest zapewnienie rentowności każdej pojedynczej transakcji handlowej przez eliminację wszelkich zbędnych procesów.W tej strategii klient praktycznie nie ma wpływu na ofertę, nie może negocjować warunków dostawy – może jedynie zaakceptować, bądź nie obowiązujące warunki. Brak możliwości negocjacji wymaga od dostawcy umiejętności postawienia się w roli klienta, wyczucia jego pragnień i zrozumienia celów. Cechą charakterystyczną tej strategii jest to, że związek z dostawcą ma niewielkie znaczenie dla klienta. Ten rodzaj strategii najlepiej sprawdza się, np. w branży fast food’ów.

Strategia rzepu jest przeciwieństwem strategii agrafki – firma stara się bowiem całkowicie dostosować do potrzeb nabywcy, który stawia warunki (ilościowe, jakościowe, terminów, płatności). Zagrożeniem jakie płynie ze stosowania tej strategii jest wzrost kosztów, dlatego powinna ona być stosowana tylko względem określonych klientów np. celem przekonania ich do korzystania z usług wyłącznie naszej firmy.Strategia ta jest często stosowana przez firmy usługowe oraz doradcze.

Strategia zamka błyskawicznego jest najbardziej odpowiednia dla CRM. Zakłada ona wzajemną współpracę klienta i dostawcy dla zrealizowania wspólnych celów. Jest to partnerski związek, w którym klient dobrowolnie rezygnuje z innych dostawców. Strategia ta nakazuje eliminowanie dublujących się czynności, dotyczy to często czynności kontrolowania partnera – których wykluczenie nie jest możliwe bez wzajemnego zaufania. Budowaniu zaufania może służyć rzetelna i szeroka wymiana informacji. Rzadko jednak da się zastosować tę strategię w stosunku do nowych klientów, ponieważ niezbędne jest wspomniane wzajemne zaufanie – którego nie buduje się z dnia na dzień, dlatego też firmy opracowują „łatwe produkty” które pozwalają zorientować się klientowi w potencjalnych korzyściach ze związku. [A. Stachowicz-Stanusch, M. Stanusch]

Wprowadzenie CRM przynosi następujące korzyści:
- zwiększenie satysfakcji klientów,
- zwiększenie lojalności klientów,
- zwiększenie sprzedaży,
- wdrożenie spójnej procedury obsługi klienta dla całej firmy,
- zredukowanie kosztów związanych z promocją, obsługą klienta, itp.
- osiągnięcie efektu synergii, dzięki współdziałania przedsiębiorstwa z kluczowymi klientami,
- potęgowanie zysków firmy przez zawężanie inwestycji w nierętownych klientów.