Rozmowa handlowa
Sposób komunikowania się sprzedawcy z klientem podczas procesu dokonywania wyboru i decydowania się na kupno produktu lub usługi. Wymaga umiejętności wczucia się przez sprzedawcę w potrzebę klienta, w jego punkt widzenia, korzyści oczekiwane z dokonanego zakupu i zdolności doboru właściwego produktu oraz umiejętność przedstawiania informacji i argumentów skłaniających do zakupu. Dla skutecznego prowadzenia rozmowy handlowej przez sprzedawców niezbędna jest:
dobra znajomość firmy, jej celów i zespołu przestrzeganych wartości, zapewniających równowagę między korzyściami klientów i realizacją celów przedsiębiorstwa,
znajomość branży i oferowanych produktów, ich jakości, cech, zastosowań, trwałości, niezawodności itp.,
znajomość klientów, ich potrzeb, motywacji zakupu, oporów, uprzedzeń i innych utrudnień w dokonywaniu zakupów,
poznanie wyrobów i sposobów postępowania firm konkurencyjnych oraz ich porównania z produktami i cenami oferowanych produktów i usług,
umiejętność wykorzystywania walorów osobistego prezentowania się sprzedawcy, własnego wyglądu, sposobu ubierania się, „wymowy ciała”, zachowania się i odnoszenia do klientów,
zdolność przełamywania bierności klientów i wykorzystywania wartości produktów i zależnej od sytuacji argumentacji: racjonalnej, ekonomicznej, psychologicznej lub emocjonalnej dla usuwania oporów, obaw i uprzedzeń nabywców.
Do reguł rozmowy handlowej należy uznanie, że:
1. rozmowa handlowa winna zmierza do poznania potrzeb i problemów klienta,
2. należy mówić o sprawach mających istotne znaczenie dla klienta, a wypowiadane twierdzenia uzasadniać właściwymi argumentami,
3. w rozmowie powinny brać udział co najmniej dwie osoby, co wymaga zachęcania klienta do wyrażania swych uwag i opinii podczas zapoznawania się z produktem i sposobami jego użycia,
4. należy od początku do końca zachować przyjętą linię rozumowania,
5. przy sprzedaży dóbr trwałego użytku trzeba wskazywać na udzielane gwarancje zapewniające pewność zakupu i bezpieczeństwo użytkowania,
6. należy zwracać uwagę na poprawność języka, zachęcającą intonację zapytań i wyjaśnień oraz na właściwą formę rozmowy,
7. najlepszym sprawdzianem przeprowadzonej rozmowy jest przekonanie klienta i dokonany przez niego zakup.
Szczególnym rodzajem rozmowy handlowej są negocjacje handlowe.
[T. Sztucki]
Zobacz również:
negocjacje
|